この記事では、お客様を怒らせてしまった場合とるべき対応と立ち直る方法について解説します。
私自身も接客業をする中でお客様を怒らせてしまって、家に帰ってきても立ち直れないくらい落ち込んだことも何度もあります。
この記事では、お客様を怒らせないためにこれからどんな風にすればいいのか、また今度怒らせてしまった場合どのように対応すべきかをお伝えしますので、よかったら最後までチェックしてみてください。
接客業でお客様を怒らせてしまうことはよくあること
接客業をしていて、どんなにベテランの人でもお客様を怒らせてしまうことはよくあります。
というのも接客業って、人と人の関わりで成りたつものなのでとっても難しいんです。
お客さんがその日たまたま何かの原因でイライラしていて、たまたま接したスタッフの接客態度が気に入らず、イライラが爆発したりということだってあるんです。
また、お客さんも人間なので、相性というのもあります。
お客さんとの相性が悪いと、他のお客さんでは同じ対応をしても問題ないことも、そのお客さんになるとうまくいかないということもあります。
お客さんと接していて『あれ、この人苦手かも？』って思うこともあるはずです。
とは言っても、お客さんはお客さんなので、できるだけ個人的感情は持たないのが大事なんですけどね。
接客業のベテランになると、個人感情の部分をうまくコントロールしたり、お客さんの心理を汲み取るスキルを失敗と経験で鍛えてきています。
接客業でお客様を怒らせてしまうことをゼロにするのは正直難しいですが、今お客さんを怒らせてしまって落ち込んでいるならば、今回のことをしっかり振りかえって次に生かしていきましょう。
元CAが伝授！お客様を怒らせないための7つのポイント
接客業はお客様との関わりが重要な仕事ですので、常にお客様の満足度を追求する姿勢を持ち続けることが大切です。
ここでは実際に私自身も接客業を通して心掛けてきたことをお伝えしますので、ぜひ明日から1つずつ心掛けて行動してみてください。
ポイント①：お客様をお待たせしない
お客様をお待たせしないだけでも、クレームを減らすことができます。
もしかしたら予期せぬ遅れが発生することもあります。
そのような場合には、素早く対応し、お客様に遅れの理由を丁寧に説明しましょう。
また、待ち時間中にお客様にできるだけ快適に過ごしていただけるよう、快適な待合スペースや無料の飲み物の提供など、サービスの向上に努めましょう。
ポイント②：お客様のしぐさをよく見る
お客様のしぐさや表情をよく観察することで、彼らのニーズや要望を察知することができます。
例えば、迷っている様子を見せている場合には、積極的にサポートを提供することが重要です。
お客様の様子を見逃さず、細やかな気配りを行うことで、彼らの満足度を向上させることができます。
ポイント③：身だしなみや言葉使いに日頃から気を付ける
接客業では、身だしなみや言葉使いが非常に重要です。
清潔感のある身なりを心掛け、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
また、敬語や丁寧な敬意表現を使用することも大切です。
自身の言動がお客様に与える印象を常に意識し、プロフェッショナルな態度を保ちましょう。
ポイント④：笑顔で接する
笑顔はコミュニケーションの重要な要素であり、お客様との良好な関係を築く上で欠かせません。笑
顔はお客様に安心感や快適さを与え、信頼関係を構築するのに役立ちます。
困難な状況や不満を抱えたお客様に対しても、穏やかで理解のある態度を保つことが重要です。
ポイント⑤：自信を持つ
接客のプロフェッショナルとして、自信を持つことは非常に重要です。
自信があると、お客様に対しても安心感を与えることができます。
自信を持って自分の能力や知識を活かし、お客様の問題や要望に適切に対応しましょう。
ただし、自信が過剰になると傲慢な態度につながることもありますので、謙虚さを忘れずに接することも大切です。
ポイント⑥：お客様にとって特別な時間、買い物という気持ちを忘れない
あなたにとって毎日いる職場でも、お客様からすれば特別な時間と場所です。
お客様は個々に異なるニーズや要望を持っていますので、一人一人に合わせた対応をすることが大事です。
お客様の話に真摯に耳を傾けて、適切な提案やサービスを行うことで、お客様に満足度の高い体験を提供できます。
ポイント⑦：学習意欲を持ち続ける
接客業は常に変化している環境です。
新しいトレンドや技術の導入、お客様の好みの変化などに敏感に対応するためには、常に学習意欲を持ち続けることが重要です。
業界の情報やトレーニングプログラムへの参加、同僚や上司からのフィードバックを受け入れることで、自身のスキルや知識を向上させることができます。
クレームが続く場合は接客業に向いていない可能性も
もし、ご自身なりに努力しているにもかかわらずクレームが続く場合には、接客業よりも別の仕事の方が向いている可能性が高いです。
一度接客業に向いているかチェックしてみるのもいいですし、一度しっかりご自身のこと棚卸してみるのもやってみるのもおすすめです。
ご自身を棚卸する方法として、あなたのことを長年見てきた家族や友人などから、ご自身の適性や性格を聞いてみるのも良い方法です。
家族や友人に腹を割って相談しずらいという方は、一度キャリアコーチングを利用してみるのもおすすめです。
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この記事のまとめ
この記事では、お客様を怒らせてしまった場合とるべき対応と立ち直る方法について解説しました。
- お客様をお待たせしない
- お客様のしぐさをよく見る
- 身だしなみや言葉使いに日頃から気を付ける
- 笑顔で接する
- 自信を持つ
- お客様にとって特別な時間、買い物という気持ちを忘れない
- 学習意欲を持ち続ける
お客様を怒らせることはどんなベテランでも起こりうることなので、いかに事前に防ぐかが大事になってきます。
しかし、ご自身の性格が、実は接客業よりも他の仕事に向いているということもあります。
一度キャリアコーチングを利用してみることで、自分自身を知ることができるようになりますよ。